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            如何才能满足人们对高品质服务的需求呢?

            作者: 时间:2020年06月18日 信息来源:

               如何才能满足人们对高品质服务的需求呢?

             
              随着经济的发展和社会的进步,人们对服务品质的要求也会越来越高,谁更能适应和满足这种越来越高的服务需求,谁将立于不败之地。
             
              那么,如何才能满足人们对高品质服务的需求呢?
             
              这就需要我们不断提高自己的服务素质。
             
              为了提高我们的服务素质,必须首先搞清楚究竟什么是服务素质,服务素质是由哪些要素构成的等基本概念和知识。
             
              平日里,顾客常常会批评我们从事服务工作的员工服务素质太差、服务态度太差、服务意识太差等。那么,究竟什么是服务素质呢?服务素质具体包括哪些内容呢?本章将对此进行详细介绍。
             
              所谓服务素质,是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。
             
              服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。其中也包含了我们前面曾提到的体力、脑力、情力和财力,这四个力无非是服务素质构成中的另外一种划分方式而已。实际上,无论是哪种划分方式,各要素间都是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中,每个要素单独存在的机会几乎没有。我们之所以在本书中选择把服务素质的构成分解为服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能,完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和"四力"相比略显抽象,但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去,不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。
             
              服务意识是服务素质的基础;有了服务别人的意识,方能有为别人服务的正确态度;有了正确的服务态度,就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。
             
              你有了以顾客为中心的服务意识之后,就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度;为了更好地满足顾客的需要,你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。
             
              上面提到的有效服务,指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要,还是获取信息的需要,还是休闲散心的需要,又或是解决问题、意见反馈的需要,都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要,即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。
             
              关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能,我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。
             
              思考题:为什么说高品质服务需要高服务素质?
             
              文章摘抄于:《完美服务必修课:零售服务培训金典》 作者:闫贺尊
             
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